Se il problema fosse solo questo direi però che le cose sarebbero sinceramente semplici da sistemare. Una volta definita la differenza sarebbe tutto chiaro. Qui invece viene fuori la questione più importante. Qual è ad oggi la cultura italiana sul tema? Nonostante infatti la statistiche ci dicano che la spesa totale attraverso piattaforme RTB sia in costante crescita è piuttosto evidente che la parte del leone la stiano facendo gli USA con circa il 60% del totale mondiale. Ed all’interno della fetta Europa Occidentale l’Italia rappresenta un valore minimale. Perché? Prima di tutto è noto che in generale la percentuale dedicata all’online sul totale del budget pubblicitario nel nostro paese è inferiore, anche se stiamo recuperando, conseguentemente in modo proporzionale il RTB sarà minore rispetto ad altri paesi. Ma la questione numerica è solo una e probabilmente non la più importante motivazione di questi risultati. Il fattore principe, a mio modo di vedere, sono elementi culturale: la scarsa preparazione dei nostri imprenditori sui temi online, la scarsa fiducia ad appoggiarsi a strutture consulenziali competenti ed in generale un ritardo nell’approccio alle innovazioni.

La dimensione ridotta delle aziende italiane, che per molti versi è stata la salvezza delle imprese, ha tra i suoi limiti infatti l’accentramento sull’imprenditore il quale, spesso, giustamente non ha le competenze necessarie per affrontare temi così complessi da solo e fatica ad affidarsi a soggetti esterni per la classica “ritrosia da consulente”. Il risultato di ciò è un ritardo complessivo del sistema italiano nell’approcciare temi come il real time bidding od il programmatic buying od altre innovazioni nell’ambito web, rallentando così anche le opportunità di far vedere al mondo quello che in realtà le nostre imprese sono in grado di fare, sia in termini di qualità del prodotto che di servizio al cliente. Sono fermamente convinto della superiorità dei nostri prodotti specialmente in alcuni settori. Dobbiamo riuscire, compito anche di noi consulenti attraverso la nostra capacità di formare gli imprenditori, a pareggiare le nostre capacità produttive con l’abilità di molti altri paesi a presentare e far conoscere i loro prodotti.

Nel nostro piccolo cerchiamo anche con questo blog di presentare i concetti in modo semplice con l’obiettivo di far incuriosire le persone che poi speriamo approfondiranno con noi od altri consulenti il tema.

Da allora, molti concetti sono passati ed i questo il web ha dato un grande contributo al cambiamento. Oggi uno degli elementi che danno valore a livello strategico è la gestione della “customer experience”, cioè l’esperienza che il cliente vive nei rapporti con la nostra azienda. Parlando con gli imprenditori mi trovo spesso a spiegare di cosa si tratta, a cosa serve e come dobbiamo cambiare il modo di lavorare per orientarci verso questo obiettivo. Facendo una selezione dei concetti chiave ho buttato giù questo piccolo elenco per chiarire alcuni elementi ed iniziare a parlare del tema: 1. – Cosa è? La customer experience è definita come la somma di tutte le esperienze che il cliente vive nei rapporti con l’azienda. La definizione ha forse una pecca: sembra indicare una strada che si limita a controllare tutti quelli che già da molti anni vengono chiamati i “momenti della verità”, cioè le singole azioni che mettiamo in atto quando un cliente ci contatta o noi contattiamo lui. Tipicamente si tratta di commerciale o call center come esempi. In realtà come ha autorevolmente affermato l’Harvard Business Review la somma non è uguale al totale. Non basta cioè dire che il 95% dei clienti è soddisfatto del nostro call center ed il 95% del commerciale, per essere contenti. Dobbiamo invece verificare il complesso delle azioni perché il risultato potrebbe cambiare molto! 2. – Come si mette in atto? Orientando l’organizzazione verso la cura del cliente, ma soprattutto capendo cosa significa “esperienza” per un nostro cliente. Quale è la fase più importante nel processo di acquisto del nostro prodotto? Come posso stimolare il cliente a parlare con noi? Qual è il ciclo di uso del nostro prodotto/servizio? Come posso far percepire al nostro cliente che il nostro prodotto è unico, ma soprattutto come posso far capire al mio cliente che il mio prodotto lo renderà unico? 3. – Perché dovrei impegnarmi a fare una cosa del genere? Qui la risposta è facile: non ci sono alternative! Come chiedo sempre agli imprenditori, provate a mettervi per una volta dal lato del consumatore. Lo fate sempre quando siete a comprare, ma sembra che seduti alla scrivania sia impossibile mantenere la stessa mentalità. Il consumatore oggi chiede tutto e pretende molto, basta una piccola scortesia od un piccolo difetto nel prodotto che subito finisce sui social, chiunque è pronto a commentare. Può piacerci o no, la strada è stata tracciata. 4. – Quali sono i vantaggi? Prima cosa una stabilità nel rapporto con il cliente e quindi anche una maggiore stabilità nelle vendite, un conseguente ottimo passaparola spontaneo che ci aiuterà nello sviluppo commerciale. In ultimo un motivo per me molto rilevante: il miglioramento della esperienza del cliente rende il clima interno ottimale e incrementa la soddisfazione dei dipendenti. D’altra parte chi è il nostro primo cliente? Nel prossimo appuntamento andremo ancora in dettaglio sulle singole azioni da mettere in atto.