4 concetti chiave della customer experience

Customer experienceQuando ho iniziato a lavorare nel marketing eravamo appena usciti dal periodo del “ho il miglior prodotto sul mercato qualcuno lo comprerà” e stavamo entrando nel mondo dei servizi aggiuntivi, offerta globale e customer care.

Da allora, molti concetti sono passati ed i questo il web ha dato un grande contributo al cambiamento. Oggi uno degli elementi che danno valore a livello strategico è la gestione della “customer experience”, cioè l’esperienza che il cliente vive nei rapporti con la nostra azienda. Parlando con gli imprenditori mi trovo spesso a spiegare di cosa si tratta, a cosa serve e come dobbiamo cambiare il modo di lavorare per orientarci verso questo obiettivo. Facendo una selezione dei concetti chiave ho buttato giù questo piccolo elenco per chiarire alcuni elementi ed iniziare a parlare del tema:

1. – Cosa è? La customer experience è definita come la somma di tutte le esperienze che il cliente vive nei rapporti con l’azienda. La definizione ha forse una pecca: sembra indicare una strada che si limita a controllare tutti quelli che già da molti anni vengono chiamati i “momenti della verità”, cioè le singole azioni che mettiamo in atto quando un cliente ci contatta o noi contattiamo lui. Tipicamente si tratta di commerciale o call center come esempi. In realtà come ha autorevolmente affermato l’Harvard Business Review la somma non è uguale al totale. Non basta cioè dire che il 95% dei clienti è soddisfatto del nostro call center ed il 95% del commerciale, per essere contenti. Dobbiamo invece verificare il complesso delle azioni perché il risultato potrebbe cambiare molto!

2. – Come si mette in atto? Orientando l’organizzazione verso la cura del cliente, ma soprattutto capendo cosa significa “esperienza” per un nostro cliente. Quale è la fase più importante nel processo di acquisto del nostro prodotto? Come posso stimolare il cliente a parlare con noi? Qual è il ciclo di uso del nostro prodotto/servizio? Come posso far percepire al nostro cliente che il nostro prodotto è unico, ma soprattutto come posso far capire al mio cliente che il mio prodotto lo renderà unico?

3. – Perché dovrei impegnarmi a fare una cosa del genere? Qui la risposta è facile: non ci sono alternative! Come chiedo sempre agli imprenditori, provate a mettervi per una volta dal lato del consumatore. Lo fate sempre quando siete a comprare, ma sembra che seduti alla scrivania sia impossibile mantenere la stessa mentalità. Il consumatore oggi chiede tutto e pretende molto, basta una piccola scortesia od un piccolo difetto nel prodotto che subito finisce sui social, chiunque è pronto a commentare. Può piacerci o no, la strada è stata tracciata.

4. – Quali sono i vantaggi? Prima cosa una stabilità nel rapporto con il cliente e quindi anche una maggiore stabilità nelle vendite, un conseguente ottimo passaparola spontaneo che ci aiuterà nello sviluppo commerciale. In ultimo un motivo per me molto rilevante: il miglioramento della esperienza del cliente rende il clima interno ottimale e incrementa la soddisfazione dei dipendenti. D’altra parte chi è il nostro primo cliente?

Nel prossimo appuntamento andremo ancora in dettaglio sulle singole azioni da mettere in atto.